В «Сбербанке» один из самых худших call-центров

01.10.2015 18:00

Исследовательская компания Frank RG составила первый рейтинг call-центров крупнейших розничных банков, позвонив в каждый и оценив качество работы операторов, их вежливость и компетентность, пишет «РБК».

Во время составления рейтинга «тайный покупатель» спрашивал про кредит, депозит и интересовался, куда лучше инвестировать. Оценивалась достоверность, впечатления и технические характеристики – от времени ожидания до качества связи.

Лидерами по качеству работы операторов стали «Росбанк», «Банк Москвы» и «Альфа-банк». Банками с худшим call-центром оказались «Русский стандарт», банк «Открытие» и «Сбербанк».

Отмечается, что у лидера рейтинга время ожидания составило 33 секунды, когда, в среднем, ответа приходилось ждать около 2 минут. В «Русском стандарте», чтобы дозвониться до оператора, пришлось ждать ответа 10,5 минуты. На решение одного вопроса в среднем уходило около 3 минут.

Самая большая проблема, по мнению экспертов, заключается в неопытности операторов — часто на эту работу они идут сразу после окончания ВУЗа.